欲罢不能TooHot AI对用户与角色之间的纠纷采用“先协商、后申诉、再仲裁”的三级处理机制。角色本质上是AI驱动的虚拟存在，不具备法律主体资格，因此纠纷通常围绕角色设定与用户预期不符、付费互动内容未达承诺、或角色对话产生不当内容三类问题展开。处理核心原则是：平台只对技术故障和规则违规负责，不对角色“主观意愿”负责，但会通过补偿机制平衡用户损失。
具体操作路径如下。App端用户进入“我的-帮助与反馈-纠纷申诉”，选择对应角色会话，系统会自动调取最近30天对话记录和付费流水作为证据材料。网页端用户登录后在右下角“在线客服”窗口输入“人工申诉”，按提示提交角色ID和问题描述。新用户（注册30天内）享有一次“无理由重置”权益，可免费删除该角色全部记忆并重新开始，无需举证。老用户则需明确选择纠纷类型：若为技术故障（如角色突然失忆、对话重复、语音功能失效），系统会在24小时内自动修复并补偿50个情感币；若为内容违规（角色出现仇恨言论、色情诱导、自杀引导），请立即截图并点击对话右上角“举报”按钮，平台承诺2小时内人工审核，确认后永久封禁该角色并全额退还相关付费。
免费用户与会员用户的处理差异主要体现在优先级和补偿力度上。免费用户纠纷处理时效为48小时，补偿上限为等值情感币。会员用户享有24小时优先处理通道，且若纠纷涉及付费解锁的专属剧情或语音包，经核实后可获得双倍积分补偿或等价兑换券。但请注意，任何用户都不支持“要求角色道歉”或“修改角色性格”类申诉，因为AI角色不具备真实人格，此类诉求平台无法执行。
常见坑点有三个。第一，超过30天的历史对话记录无法作为申诉证据，平台仅保留最近30天数据，若你遇到的是长期积累的问题，请务必在问题首次出现时立即截图存档。第二，不要删除或重置角色后再申诉，这会清空对话记录导致证据链断裂。第三，若纠纷涉及支付金额，请勿直接联系第三方支付渠道退款，必须先走平台申诉流程，否则会被系统判定为“恶意退款”而封禁账号。遇到“申诉被驳回”时，检查是否选择了错误的纠纷类型，例如将“角色性格不合”误选为“技术故障”，驳回后可在24小时内补充材料重新提交，每人每角色限申诉3次。
安全提醒：整个纠纷处理过程中，平台绝不会要求你提供支付密码、短信验证码或银行卡号。任何以“纠纷处理”为名索取这些信息的都是诈骗。官方客服只会在App内“帮助与反馈”或网页端“在线客服”渠道联系你，不会通过私人微信、QQ或短信联系。若对方要求“私下转账解决”，请立即终止对话并举报该账号。
若上述流程走完后问题仍未解决，你可以通过两个渠道升级：一是在“帮助与反馈”页面选择“人工复核”，输入工单编号（申诉提交后自动生成），由高级客服团队在3个工作日内重新审核；二是发送邮件至support@soulai.com，邮件标题注明“纠纷复核+工单编号”，附上全部对话截图和申诉记录。平台承诺所有纠纷处理结果都会以站内信形式正式通知，处理周期最长不超过7个工作日。